Prawa konsumenta w relacjach z biurem podróży

Trwa przerwa świąteczne, wkrótce będą ferie zimowe, więc może planujesz wyjazd za pośrednictwem biura podróży? W związku z tym, sprawdź jakie są Twoje prawa!

Jakie informacje i w jakiej formie powinien otrzymać konsument?

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który składa propozycje, udostępniając odpowiednie informacje pisemnie, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały oraz nie wprowadzający w błąd informację, w szczególności o:

• cenie usługi turystycznej (albo o sposobie jej ustalenia)
• miejscu pobytu lub planowanej trasie
• rodzaju, klasie, kategorii lub charakterystyce środka transportu
• położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania np. hotelu
• ilości i rodzaju posiłków
• ewentualnym programie zwiedzania i innych atrakcjach turystycznych

Przed zawarciem umowy, organizator turystyki ma obowiązek poinformować konsumenta o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej, przepisach paszportowych i wizowych, sanitarnych oraz możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej, o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków, kosztów leczenia.

Umowa wymaga formy pisemnej i powinna wyczerpująco określać m.in.:

1. organizatora, numer zezwolenia i dane osoby, która w jego imieniu podpisała umowę
2. miejsce pobytu lub trasę wycieczki
3. czas trwania
4. program całej imprezy (w tym rodzaj, jakość i termin oferowanych usług) np. informacje o środku transportu, o obiekcie hotelowym, programie zwiedzania, ilości i rodzaju posiłków
5. cenę całej imprezy (wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie zostały zawarte w cenie) oraz określenie okoliczności które mogą spowodować podwyższenie ceny
6. sposób zapłaty
7. informacje o ubezpieczeniu
8. sposób składnia reklamacji
9. termin powiadomienia o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu braku zgłoszeń.

Organizator turystyki jest obowiązany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać na piśmie nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora (lub innej instytucji), do którego klient może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu.

Organizator ma obowiązek niezwłocznie powiadomić konsumenta, jeżeli przed rozpoczęciem realizacji usługi turystycznej zmuszony jest, z przyczyn od siebie niezależnych, do zmiany istotnych warunków umowy z klientem (m.in. cena, standard hotelu, termin). W takiej sytuacji konsument może w wyznaczonym czasie przyjąć proponowana zmianę umowy lub odstąpić od umowy ze zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.

W przypadku rezygnacji przez konsumenta z umowy (z powodu okoliczności leżących po jego stronie, niezależnie czy są to okoliczności zawinione przez konsumenta czy nie) zobowiązany jest on do zapłaty umówionej ceny. Warto zauważyć, że zgodnie z obecną linią orzecznictwa w Polsce praktyki biur podróży polegające na pobieraniu 100% wartości usługi w przypadku rezygnacji konsumenta zostały ograniczone. Konsumenci mogą zostać obciążeni pewnymi kosztami odstąpienia od umowy, w szczególności przedsiębiorca może żądać zapłaty kary umownej i odszkodowania za poniesione szkody (np. przedpłaty za hotel, wykupiony bilet lotniczy na konkretne nazwisko). Niezależnie od tego, należy rozważyć zawarcie umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej. Przed zawarciem umowy należy sprawdzić dokładnie przepisy regulujące kwestie rezygnacji w danym kraju.

Czy organizator może dokonywać modyfikacji ceny usługi turystycznej?

Umowa powinna w sposób wyraźny precyzować okoliczności podwyższenia ceny. Generalnie cena raz ustalona nie powinna być zmieniana, chyba że organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:

• wzrost kosztów transportu
• wzrost opłat urzędowych, podatków i innych (np. opłat lotniskowych)
• wzrost kursu walut.

Jednakże bez względu na okoliczności, w okresie 20 dni przed datą wyjazdu, cena ustalona w umowie nie może być zmieniona. W niektórych krajach taka zamiana ceny stanowi podstawę do odstąpienia przez konsumenta od umowy bez konsekwencji finansowych.

Cena powinna obejmować wszystkie opłaty związane z wycieczką.

W przypadku oferty „first minute” albo „last minute” obowiązują takie same przepisy dotyczące warunków zmiany ceny.

Co zrobić gdy umowa została wykonana niewłaściwie ?

Konsument powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę/organizatora o nieprawidłowościach (w sposób określony w umowie). Pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi. Przedsiębiorca jest obowiązany uzasadnić na piśmie przyczyny odrzucenia reklamacji. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

W jakich przypadkach organizator nie odpowiada?

Generalnie tylko trzy przypadki powodują wyłączenie odpowiedzialności organizatora z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Są to okoliczności spowodowane:

• działaniem lub zaniechaniem klienta
• działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć
• siłą wyższą.

Wyłączenie odpowiedzialności nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia pomocy poszkodowanemu konsumentowi w czasie trwania imprezy turystycznej .

O czym warto pamiętać

Legalność działania biura podróży można sprawdzić!

Informacje o tym czy dane biuro podróży działa legalnie (czy posiada wpis do rejestru) możemy uzyskać w Departamencie Turystyki Ministerstwa Gospodarki i Pracy lub w Urzędzie Marszałkowskim właściwym ze względu na siedzibę organizatora.

Takie informacje możemy uzyskać także w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych.

Oferty "Last Minute"

Tego rodzaju promocyjna oferta zwykle jest tańsza, a wyjazd ma odbyć się niedługo po jej wykupieniu. Należy jednak pamiętać, iż zawsze możemy reklamować usługę, w przypadku nie dotrzymania warunków umowy przez przedsiębiorcę. Konsumentowi przysługują takie same prawa jak w przypadku oferty nie promocyjnej.

źródło: www.konsument.gov.pl